Les sondages de satisfaction : le nitro des PME

Rehaussez la qualité de vos services grâce à vos meilleurs conseillers d’affaires : vos clients. Donnez-leur la parole, et ils vous guideront vers de plus hauts sommets.

Rechercher le feedback de vos clients, c’est exploiter un autre outil d’affaires facilement accessible. Mais comment faire pour profiter de l’expérience client sans se casser la tête?

Envoyez un sondage à vos clients après leur rendez-vous.

 

  • Améliorer votre offre

Vos clients peuvent vous aider à améliorer vos services, gratuitement. Leurs commentaires vous permettent d’améliorer votre produit et leur expérience. Résultat? Vous vous développez en cohérence avec les besoins concrets de votre clientèle. Vos efforts sont bien investis et peuvent être jaugés.

On n’est pas dans le « pelletage de nuages » ici. On bâtit un rêve.

Vous pouvez également rectifier le tir, au besoin, car vous profitez de retours réguliers. Vos clients, eux, sont de plus en plus satisfaits.

  • Gérer les insatisfactions

Des ratés, ça existe. Vous avez peut-être déjà essuyé des critiques, certaines plus dures que d’autres. Offrir un moyen de communication aux utilisateurs de vos services vous outille pour résoudre efficacement les problèmes. Et, la beauté de la chose, cela permet de réduire les tensions.

Je m’explique : En effectuant un suivi auprès de votre clientèle, vous lui offrez la possibilité de vous communiquer ses besoins, sa gratitude et ses insatisfactions. Dans l’éventualité d’insatisfactions, le sondage devient le récipiendaire des frustrations. Ce n’est pas vous, directement, qui recevez le coup. Ni Facebook… Lorsque vous prenez connaissances des commentaires négatifs, vous êtes déjà en position de résolution de problème  ̶  une attitude proactive positive.

Côté client, si vous utilisez judicieusement le sondage, on sera heureux de pouvoir partager ses impressions et son expérience. On pourra même ventiler, au besoin. Les personnes qui vous consultent se sentiront écoutées; elles vous percevront comme un professionnel soucieux de leur bien-être.

  • Démarquez-vous de la concurrence

Les réponses provenant des sondages complétés contribueront à déterminer vos forces et vos défis. Vous pourrez traduire cette prise de conscience en liste de priorités. Vous y verrez clair lorsque viendra le temps d’agir, grâce au nombre de demandes.

Prendre le pouls auprès de votre clientèle vous évite de donner un coup d’épée dans l’eau.

Les témoignages de vos clients vous révèlent une vision externe de votre entreprise. Cette perception vous aidera à bien vous démarquer de vos concurrents et à proposer une offre alléchante. Vos points forts vous caractérisent; vos points à travailler représentent des occasions pour mieux adapter vos services.

 

Associez un service à un sondage.

GOrendezvous vous permet d’acheminer automatiquement un sondage au client après un rendez-vous. Vous pouvez le faire systématiquement ou uniquement après une première rencontre. Vous pouvez le faire globalement ou en fonction du service.

Exemple

Suivi d’une épilation à la cire
 1)   La douleur liée à l’épilation était-elle beaucoup plus supportable que vous l’imaginiez?

A) Oui, tout à fait.
B) Oui.
C) Je n’avais pas anticipé de degré de douleur particulier.
D) Non, j’avais bien jaugé.
E) Non, pas du tout.

2)   Avez-vous été vu(e) à l’heure de votre rendez-vous? Si non, combien de temps avez-vous patienté dans la salle d’attente?

A) Oui, j’ai été vu(e) à l’heure.
B) Moins de 15 minutes.
C) Environ 30 minutes.
D) Plus de 30 minutes.

3)   Avez-vous été satisfait(e) du service obtenu?

A) Oui.
B) Non.
C) Partiellement satisfait(e).

4)   Recommanderiez-vous ce service?

A) Oui.
B) Non.

Utiliser un sondage spécifique à un service comporte son lot d’avantages, qui ont surtout trait à la précision. Vos questions vont droit au point et elles sont pertinentes. Vous ne vous éparpillez pas; les aspects sondés sont ciblés. Résultat? Les réponses sont substantielles.

Vous y êtes… Vous profitez pleinement d’un vrai bon feedback de vos clients.

Nicher ses questions augmente également l’efficacité globale du sondage. Puisque le temps nécessaire pour répondre est diminué, ce dernier génère un meilleur taux de réponses. On obtient des réponses succinctes mais parlantes en grand nombre. Compiler rapidement et interpréter facilement les données permet de rendre la rétroaction tangible, voire monnayable.

 

Nous vous proposons de boucler une séance avec un client en lui offrant la possibilité de vous partager ses commentaires. L’outil GOrendezvous s’en charge, en acheminant votre sondage automatiquement à vos clients à votre convenance. La rétroaction de votre clientèle, au cœur de vos activités professionnelles, a l’atout d’être orientée sur des besoins concrets. Vous peaufinez votre offre; vous donnez du fil à retordre à la compétition. Et, vous, vous demeurez efficace, presque… tentaculaire.

 

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Ayez une répartie d’enfer sur les réseaux sociaux

Vous portez déjà plusieurs chapeaux dans votre entreprise et, en plus, vous gérez une page Facebook. Bravo! Promouvoir ses services à l’aide du Web 2.0 est accessible et abordable, effectivement. Mais profitez-vous de tous les avantages qu’offre cet outil promotionnel?

S’ouvrir au Web relationnel, c’est entrer en relation avec vos clientèles réelle et potentielle. Ce marché appétissant a toutefois un prix : s’exposer à la critique. Lisez ce qui suit pour réussir à avoir le beurre et l’argent du beurre.

Mieux vaut prévenir que guérir

Avant de gérer un problème, vous pouvez facilement mettre en place les conditions gagnantes pour le prévenir et vous donner la chance d’être efficace.

  • Soyez à l’écoute du Web Comme vous suivez l’actualité quotidienne sur votre tablette, vous écoutez les nouvelles radiophoniques le matin (dans le trafic?) et vous vous assoyez devant le téléjournal en soirée, consultez régulièrement votre page Facebook.

Pourquoi? Eh bien, parle-t-on de vous dans les réseaux sociaux? Les commentaires sont-ils plutôt positifs ou… négatifs? Vous avez au bout des doigts un marché réactif.

Quelque chose me dit que l’idée d’automatiser les tâches vous séduit, comme avertir vos clients d’une nouvelle plage de disponibilité par courriel grâce à GOrendezvous… Alors, prenez 5 minutes pour faire un bon coup : mettez-vous des Google Alerts.

Cliquez ici pour un démarrage ultra-rapide et ultra-payant.

  • Publiez votre politique de gestion des commentaires Mettez vos limites en identifiant le type de commentaires qui ne seront pas tolérés sur votre page Facebook (ex. propos discriminatoires). En faisant cela, si quelqu’un veut s’inviter à débattre, vous contrôlez le cadre de la discussion.

Trop long à faire ou trop compliqué? Je vais ébaucher les premières lignes pour vous (gratuitement) :

Comptez sur une réponse sur Facebook à l’intérieur d’un délai de 4 heures, pendant nos heures normales de travail. Nous nous réservons le droit de supprimer les commentaires avec propos diffamatoires, discriminatoires et irrespectueux. Les jurons gratuits et excessifs, ainsi que les commentaires répétitifs seront supprimés par souci d’établir une communication efficace.

Un peu plus loin, vous trouverez des exemples concrets de cas problèmes et… leur solution! Une politique de gestion des commentaires, c’est l’outil qu’il vous faut pour gérer les Trolls…

La goutte qui fait déborder le vase (ou presque)

Pour réussir en affaires, on vous a peut-être conseillé de faire la sourde oreille aux mauvaises langues et de foncer. Dans le cas d’une critique négative sur Facebook, il est souvent plutôt préférable d’y réagir.

Les 3 grandes clés du succès :

  • Réagissez rapidement. Ne laissez pas un simple caillou dans votre chaussure vous incommoder au point de vous créer des ampoules.
  • Soyez présent pour vos clients ET pour vos employés. Ces derniers côtoient votre clientèle. Ils peuvent répondre aux questions et parer les attaques. Tenez-les donc informés.
  • Démontrez de l’empathie. Soyez fort en assumant votre part de responsabilité. Ainsi, vous évitez que le débat s’éternise inutilement et vous pouvez consacrer votre précieux temps à solutionner le problème.

Donnons-vous les mots qu’il vous faut!

Vos interventions devraient être adaptées.

Est-on insatisfait? Parle-t-on au nom de la compétition? Recherche-t-on le conflit? Essaie-t-on d’obtenir de l’aide?

Voici un cas, pour vous mettre à l’épreuve…

Pierre-Alexandre a eu recours à vos services pour un lombago. Satisfait du service obtenu, il garde néanmoins le désagréable souvenir d’avoir eu beaucoup de mal à trouver un endroit pour stationner sa voiture. Il fait un mauvais commentaire sur votre page Facebook.

Que faites-vous?

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Lisez ce qui suit pour trouver vous-même une réponse…

Irritant de la famille des insatisfaits

Exemple – Jonathan veut prendre rendez-vous avec son professionnel. Ce dernier est très occupé. Frustré, le client remet en doute votre compétence dans les médias sociaux.

Quoi faire? Interpelez-le par son nom pour qu’il sache que vous vous adressez à lui (et que les autres le sachent aussi). Répondez-lui publiquement que vous êtes désolé d’apprendre sa mauvaise expérience et donnez-lui la possibilité de vous joindre personnellement en privé. Mentionnez votre nom. En attendant que Jonathan vous joigne, vérifiez s’il a essayé de vous contacter par d’autres moyens.

Irritant de la famille de la compétition

Il arrive que les concurrents, féroces, utilisent un tiers pour essayer de conquérir vos parts de marché. Si c’est le cas, armez-vous de vos meilleurs arguments et gagnez ce débat publiquement. Profitez-en pour faire la promotion de vos excellents services et nicher votre offre appétissante par rapport à celle de la compétition.

Soyez confiant et ouvert.

Vous craignez que l’adversaire l’emporte? Pas de panique. Emmenez le débat dans la sphère privée. Votre interlocuteur veut avant tout atteindre à votre réputation. En l’invitant à discuter en dehors de l’arène, vous le désarmez partiellement. Revenez ensuite en mode public pour clore le débat.

Irritant de la famille des Trolls

Ce type de personnage n’est habituellement pas intéressé par la solution, plutôt par le conflit en lui-même. Ne jouez pas à son jeu. Mettez-y fin cordialement, mais fermement.

Ninja006 (ils agissent souvent sous un pseudonyme), nous sommes disponibles pour vous aider à trouver une solution. Joignez-nous à questions@gorendezvous.com. 

Si votre Troll dépasse les bornes, vous n’avez pas à le gérer. Puisque son comportement est inacceptable, isolez-le. Vous pouvez même le « bannir » le temps qu’il se ressaisisse. Avoir publié une politique de gestion des commentaires sera très utile pour justifier vos interventions.

Irritant de la famille des désespérés

Certains vous interpelleront sur le Web à défaut d’avoir réussi à vous joindre autrement; d’autres le feront spontanément. Qu’ils soient désespérés ou non, accusez la réception de leurs questions.

Exemple – Nathalie n’arrive pas à prendre rendez-vous avec Jean, son massothérapeute chouchou.

Quoi faire? Signalez-lui dans un message public que le thérapeute est effectivement très en demande, puis offrez-lui la possibilité d’envisager les autres avenues possibles avec vous. Dans un message privé, indiquez votre nom et un moyen de vous joindre directement (ex. votre numéro de téléphone et votre poste).

Exemple – Guillaume voudrait connaître vos honoraires, donc vous pose la question directement sur votre page Facebook.

Quoi faire? Si ces derniers sont fixes et que vous souhaitez les divulguer, indiquez-les-lui en répondant directement à son message public. Soignez votre réponse, car elle s’adresse en réalité à tous ceux et celles qui se posent cette question. Si une réponse plus élaborée doit faire l’objet d’un message public, envisagez la possibilité d’en faire l’objet d’une véritable publication.

La cerise sur le gâteau

Bonne nouvelle! Il arrive que les clients se modèrent et se répondent entre eux. Si vous remarquez ce phénomène, félicitations! vous avez des ambassadeurs de votre marque. Profitez de l’attachement que vos clients ont pour vous en surveillant les discussions et en y participant discrètement.

Le fin mot de l’histoire

En bref, j’aimerais vous inciter à assumer la place que vous occupez dans le marché, si humble soit-elle, en faisant part des discussions qui vous concernent. En plus, de belles occasions professionnelles s’y trouvent probablement.

La plupart du temps, pour gérer les commentaires négatifs et endiguer une crise, il suffit de réagir promptement. Soyez présent. Faites preuve de souplesse en adoptant une attitude empathique. Puis, posez des actions concrètes (dans la vraie vie), cohérentes avec la réponse que vous avez fournie. Comme on dit, passez de la parole aux actes.

An automatic and smart waiting list!

She is intelligent, automated and available now!

A client cancels their appointment last minute? No problem, GOrendezvous will handle it!

While you are taking care of your clients, our system will send an email to the clients on your waiting list and offer them the newly available appointment.

As always, we allow you to personalize your settings according to your needs.  To learn how, visit this help page.

 

Liste d’attente automatisée

Elle est intelligente, automatisée et maintenant disponible!

Un client annule son rendez-vous à la dernière minute? Pas de problème, GOrendezvous s’en occupe!

Pendant que vous prenez soin de vos clients, notre système enverra un courriel aux personnes sur votre liste d’attente pour leur offrir le rendez-vous qui s’est libéré.

Comme à notre habitude, nous vous permettons de personnaliser vos préférences en fonction de vos besoins. Pour savoir comment faire, visitez cette page d’aide qui inclus un petit tutoriel.

 

Laissez vos clients s’ajouter eux-mêmes sur votre liste d’attente

Que font vos clients lorsqu’ils ne trouvent pas de rendez-vous prochainement?

Vous êtes-vous déjà posé cette question?

Peut-être qu’ils vous appellent en insistant sur l’urgence de vous voir ou peut-être qu’ils vont ailleurs. Ne serait-ce pas merveilleux qu’ils puissent se mettre sur votre liste d’attente?

C’est maintenant possible sur GOrendezvous!

Nous sommes persuadés que cette nouvelle fonctionnalité vous aidera dans la rétention de vos clients.

Pour activer cette option, allez dans Paramètres / Employés et services / Liste d’attente.

Par la suite, vos clients pourront s’ajouter à votre liste d’attente s’ils ne trouvent pas de rendez-vous dans les premières semaines et vous serez notifié par courriel.

Intéressé? Essayez notre plateforme gratuitement! 

Let your clients add themselves to your waiting list

What do your clients do when they can’t find an appointment soon enough?

Have you ever asked yourself that question?

Maybe they’ll call you and insist they have an urgent need or maybe they’ll go somewhere else.  Wouldn’t it be nice if they could get on your waiting list?

This is now possible on GOrendezvous!

We are confident that this new feature will help you retain your clients more efficiently.

To enable the option, go to Account Settings / Employees & Services / Waiting List.

Your clients will then be able to add themselves to your waiting list if they can’t find an appointment within the first few weeks and you’ll be notified by email.

Interested? Try our platform for free! 

Disable sending notifications and/or reminders by services

You offer a service that does not require sending reminders? You do not want to send notifications for a specific service?

It is now possible to disable sending notifications and/or reminders by email and/or SMS depending on your services.

Go to Account Settings /  Client Communications / Appointment Reminders to set your client’s communications.

Désactiver l’envoi de notifications et/ou de rappels par services

Vous offrez un service qui ne nécessite pas d’envoi de rappels? Vous ne voulez pas envoyer de notifications pour un service particulier?

C’est maintenant possible de désactiver l’envoi de notifications et/ou de rappels par courriels et/ou par SMS selon vos services.

Rendez-vous dans Paramètres / Communications Clients / Rappels de rendez-vous pour sélectionner vos communications aux clients.