Ayez une répartie d’enfer sur les réseaux sociaux

Vous portez déjà plusieurs chapeaux dans votre entreprise et, en plus, vous gérez une page Facebook. Bravo! Promouvoir ses services à l’aide du Web 2.0 est accessible et abordable, effectivement. Mais profitez-vous de tous les avantages qu’offre cet outil promotionnel?

S’ouvrir au Web relationnel, c’est entrer en relation avec vos clientèles réelle et potentielle. Ce marché appétissant a toutefois un prix : s’exposer à la critique. Lisez ce qui suit pour réussir à avoir le beurre et l’argent du beurre.

Mieux vaut prévenir que guérir

Avant de gérer un problème, vous pouvez facilement mettre en place les conditions gagnantes pour le prévenir et vous donner la chance d’être efficace.

  • Soyez à l’écoute du Web Comme vous suivez l’actualité quotidienne sur votre tablette, vous écoutez les nouvelles radiophoniques le matin (dans le trafic?) et vous vous assoyez devant le téléjournal en soirée, consultez régulièrement votre page Facebook.

Pourquoi? Eh bien, parle-t-on de vous dans les réseaux sociaux? Les commentaires sont-ils plutôt positifs ou… négatifs? Vous avez au bout des doigts un marché réactif.

Quelque chose me dit que l’idée d’automatiser les tâches vous séduit, comme avertir vos clients d’une nouvelle plage de disponibilité par courriel grâce à GOrendezvous… Alors, prenez 5 minutes pour faire un bon coup : mettez-vous des Google Alerts.

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  • Publiez votre politique de gestion des commentaires Mettez vos limites en identifiant le type de commentaires qui ne seront pas tolérés sur votre page Facebook (ex. propos discriminatoires). En faisant cela, si quelqu’un veut s’inviter à débattre, vous contrôlez le cadre de la discussion.

Trop long à faire ou trop compliqué? Je vais ébaucher les premières lignes pour vous (gratuitement) :

Comptez sur une réponse sur Facebook à l’intérieur d’un délai de 4 heures, pendant nos heures normales de travail. Nous nous réservons le droit de supprimer les commentaires avec propos diffamatoires, discriminatoires et irrespectueux. Les jurons gratuits et excessifs, ainsi que les commentaires répétitifs seront supprimés par souci d’établir une communication efficace.

Un peu plus loin, vous trouverez des exemples concrets de cas problèmes et… leur solution! Une politique de gestion des commentaires, c’est l’outil qu’il vous faut pour gérer les Trolls…

La goutte qui fait déborder le vase (ou presque)

Pour réussir en affaires, on vous a peut-être conseillé de faire la sourde oreille aux mauvaises langues et de foncer. Dans le cas d’une critique négative sur Facebook, il est souvent plutôt préférable d’y réagir.

Les 3 grandes clés du succès :

  • Réagissez rapidement. Ne laissez pas un simple caillou dans votre chaussure vous incommoder au point de vous créer des ampoules.
  • Soyez présent pour vos clients ET pour vos employés. Ces derniers côtoient votre clientèle. Ils peuvent répondre aux questions et parer les attaques. Tenez-les donc informés.
  • Démontrez de l’empathie. Soyez fort en assumant votre part de responsabilité. Ainsi, vous évitez que le débat s’éternise inutilement et vous pouvez consacrer votre précieux temps à solutionner le problème.

Donnons-vous les mots qu’il vous faut!

Vos interventions devraient être adaptées.

Est-on insatisfait? Parle-t-on au nom de la compétition? Recherche-t-on le conflit? Essaie-t-on d’obtenir de l’aide?

Voici un cas, pour vous mettre à l’épreuve…

Pierre-Alexandre a eu recours à vos services pour un lombago. Satisfait du service obtenu, il garde néanmoins le désagréable souvenir d’avoir eu beaucoup de mal à trouver un endroit pour stationner sa voiture. Il fait un mauvais commentaire sur votre page Facebook.

Que faites-vous?

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Lisez ce qui suit pour trouver vous-même une réponse…

Irritant de la famille des insatisfaits

Exemple – Jonathan veut prendre rendez-vous avec son professionnel. Ce dernier est très occupé. Frustré, le client remet en doute votre compétence dans les médias sociaux.

Quoi faire? Interpelez-le par son nom pour qu’il sache que vous vous adressez à lui (et que les autres le sachent aussi). Répondez-lui publiquement que vous êtes désolé d’apprendre sa mauvaise expérience et donnez-lui la possibilité de vous joindre personnellement en privé. Mentionnez votre nom. En attendant que Jonathan vous joigne, vérifiez s’il a essayé de vous contacter par d’autres moyens.

Irritant de la famille de la compétition

Il arrive que les concurrents, féroces, utilisent un tiers pour essayer de conquérir vos parts de marché. Si c’est le cas, armez-vous de vos meilleurs arguments et gagnez ce débat publiquement. Profitez-en pour faire la promotion de vos excellents services et nicher votre offre appétissante par rapport à celle de la compétition.

Soyez confiant et ouvert.

Vous craignez que l’adversaire l’emporte? Pas de panique. Emmenez le débat dans la sphère privée. Votre interlocuteur veut avant tout atteindre à votre réputation. En l’invitant à discuter en dehors de l’arène, vous le désarmez partiellement. Revenez ensuite en mode public pour clore le débat.

Irritant de la famille des Trolls

Ce type de personnage n’est habituellement pas intéressé par la solution, plutôt par le conflit en lui-même. Ne jouez pas à son jeu. Mettez-y fin cordialement, mais fermement.

Ninja006 (ils agissent souvent sous un pseudonyme), nous sommes disponibles pour vous aider à trouver une solution. Joignez-nous à questions@gorendezvous.com. 

Si votre Troll dépasse les bornes, vous n’avez pas à le gérer. Puisque son comportement est inacceptable, isolez-le. Vous pouvez même le « bannir » le temps qu’il se ressaisisse. Avoir publié une politique de gestion des commentaires sera très utile pour justifier vos interventions.

Irritant de la famille des désespérés

Certains vous interpelleront sur le Web à défaut d’avoir réussi à vous joindre autrement; d’autres le feront spontanément. Qu’ils soient désespérés ou non, accusez la réception de leurs questions.

Exemple – Nathalie n’arrive pas à prendre rendez-vous avec Jean, son massothérapeute chouchou.

Quoi faire? Signalez-lui dans un message public que le thérapeute est effectivement très en demande, puis offrez-lui la possibilité d’envisager les autres avenues possibles avec vous. Dans un message privé, indiquez votre nom et un moyen de vous joindre directement (ex. votre numéro de téléphone et votre poste).

Exemple – Guillaume voudrait connaître vos honoraires, donc vous pose la question directement sur votre page Facebook.

Quoi faire? Si ces derniers sont fixes et que vous souhaitez les divulguer, indiquez-les-lui en répondant directement à son message public. Soignez votre réponse, car elle s’adresse en réalité à tous ceux et celles qui se posent cette question. Si une réponse plus élaborée doit faire l’objet d’un message public, envisagez la possibilité d’en faire l’objet d’une véritable publication.

La cerise sur le gâteau

Bonne nouvelle! Il arrive que les clients se modèrent et se répondent entre eux. Si vous remarquez ce phénomène, félicitations! vous avez des ambassadeurs de votre marque. Profitez de l’attachement que vos clients ont pour vous en surveillant les discussions et en y participant discrètement.

Le fin mot de l’histoire

En bref, j’aimerais vous inciter à assumer la place que vous occupez dans le marché, si humble soit-elle, en faisant part des discussions qui vous concernent. En plus, de belles occasions professionnelles s’y trouvent probablement.

La plupart du temps, pour gérer les commentaires négatifs et endiguer une crise, il suffit de réagir promptement. Soyez présent. Faites preuve de souplesse en adoptant une attitude empathique. Puis, posez des actions concrètes (dans la vraie vie), cohérentes avec la réponse que vous avez fournie. Comme on dit, passez de la parole aux actes.